En estos años, muchas empresas lograron entender las posibilidades de la economía digital e iniciaron un camino lleno de oportunidades. Así, se anticiparon a los escenarios actuales, gracias a un proceso de adaptación en todas sus áreas y hoy enfrentan nuevos desafíos. ¿Cuál es el paso siguiente para potenciar estos avances? ¿Qué pueden hacer las áreas de marketing y comunicaciones para contribuir a ello?

Por Hortencia Fritz A.

En plena transformación digital, la gran mayoría de los negocios nace con una visión distinta a las compañías de larga trayectoria. Sin embargo, todas tienen en común la necesidad de utilizar diversas herramientas digitales para sus procesos. Así es. En el presente ya no es posible quedarse inmóvil y, en el futuro, no hay dos maneras de entenderlo.

Esto es fácil de comprender si observamos el caso de las empresas que asumieron la onmicanalidad como la nueva norma. Para estas organizaciones todo cambió. Desde la cadena de suministro hasta la relación con las generaciones actuales de compradores. Una tendencia que avanza con fuerza en todos los rubros.

¿Cuál es el paso siguiente? Según los expertos, ya instalado el acceso a la omnicanalidad, el desafío es mejorar la experiencia. Está claro que ya no solo se trata de vender productos o servicios. El 84% de los clientes desea que las empresas ofrezcan una mejor experiencia, así como una atención hiperpersonalizada, antes y después de una venta, algo que está llevando a las compañías a conocer con profundidad las nuevas necesidades de los consumidores. En este contexto, muchas ya han acudido a herramientas más robustas como los sistemas CRM (Customer Relationship Management).

“La pandemia eliminó la interacción cliente-empresa en el espacio físico, lo que ha exigido la adopción de herramientas que ayuden a seguirle el paso a los consumidores en un entorno muy conocido, pero aún no explotado por completo como el terreno digital. Es ahí donde los CRM recopilan enormes cantidades de data, que permiten diseñar mejores productos o servicios, así como experiencias excepcionales”, explica Shelley Pursell, directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot; plataforma de ventas y marketing que ayuda a las empresas a crear relaciones más cercanas y a largo plazo con sus clientes.

Para el 2022, la experta considera que será clave la incorporación digital de diversas herramientas que apoyan la gestión de la estrategia comercial y de ventas. Ahí, Pursell menciona la IA, Big Data y otras tecnologías que impulsan la inteligencia de negocio. Entre ellas, destaca la automatización de procesos; Limpieza de datos para una mejor toma de decisiones; Big Data Analysis, e Inteligencia artificial para optimizar la atención a clientes.

Mejor y más comunicación con las audiencias

Pocos pueden cuestionar el poder de las RRSS y las plataformas digitales para hacer visible un negocio, más allá del tamaño de la empresa. Es ahí donde también está la oportunidad de lograr más empatía y cercanía con los clientes, a través de mensajes que contribuyen a mejorar su experiencia y calidad de vida.

A modo de ejemplo, por estos días, millones de personas buscan cómo hacer valer sus tickets de cambio, tras los regalos y las sorpresas navideñas. Es un enorme desafío para todos los sistemas digitales que sostienen la postventa y también para la comunicación de marca en todas sus plataformas. ¿A quién le preguntará el poseedor del ticket cómo hacer su cambio? ¿Dónde buscará la información si lo requiere? ¿Lo ayudará la marca a lograrlo con un mensaje en sus RRSS y plataformas?

Es cierto. Potenciar la gestión en la comunicación de marca es otro pilar relevante en este modelo, porque la construcción de contenido también es multiplataforma.

Sigamos con el ejemplo. En el festival del ticket de cambio, es probable que los nativos digitales sepan cómo resolver la tarea a un solo clic, pero no todos forman parte de este creciente público. Para llegar mejor a las distintas audiencias lo primero es empatizar con ellas. ¿Cómo lograr aquello? Escuchar, observar y conocer sus preferencias y comportamientos es clave para hacer un cambio en la manera en que generamos los mensajes. Sin duda, las tendencias en las áreas de Marketing y Comunicaciones van de la mano en ello.

En este escenario virtual, focalizar las acciones es importante. A tener claro que la generación Z ya está ahí y en la práctica domina los códigos del mundo digital. Las herramientas tecnológicas ocupan un lugar central en sus vidas para informarse, entretenerse, comprar, trabajar, etc. Ellos sabrán cómo encontrarlo porque este es su hábitat natural. Pero, la empresa debe estar presente con su marca, y en forma permanente actualizar los contenidos con formatos y soportes innovadores, de preferencia audiovisuales.

Para llegar a otras audiencias, en cambio, hay otros puntos a considerar. Un apoyo específico y sistemático nos propone el Manual para Pymes: Cómo llegar a la Generación X, realizado por alumnas de la Facultad de Comunicación de la Universidad de los Andes. En esta guía para RRSS y Pymes, hay una descripción de términos claves y un sinfín de opciones para conectarse con quienes integran este grupo compuesto por personas de entre 35 y 51 años.

Si todo esto le parece nuevo, la sugerencia es acceder al manual eCommerce B2C en Chile. Mapeando procesos y perfiles para el desarrollo de un ecosistema digital, realizado por el Centro de Estudios de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago y el equipo de investigación de TrenDigital; think tank de la Pontificia Universidad Católica de Chile. En sus páginas, se puede encontrar una visión amplia y en detalle, conceptos, perfiles y recursos online para ponerse al día.

Para finalizar, una lectura que puede ser transformadora para todas las organizaciones y muy necesaria en estos tiempos presenta el libro El poder de las promesas, de Luis Sota.

Tal como lo mencionamos al comienzo, estamos transitando hacia una nueva economía donde el uso de las tecnologías, la innovación y la velocidad de los cambios, nos desafían a adaptarnos y evolucionar con rapidez. Es la invitación abierta en estos tiempos.

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